¿Cómo evitar las pérdidas  
por fallos e interrupciones de servicio?

Los pilares para un SLA exitoso.

No pierda clientes por fallos o caídas de plataforma

Por @PatricioSampaulo, CTO y Cofundador de RedGPS.

 

La estabilidad y disponibilidad del servicio es una de las cosas que más preocupan a los empresarios de rastreo: ¿la plataforma que tengo es segura? ¿Cómo puedo saber si se va a caer? Y lo más preocupante no es la inestabilidad de una plataforma por sí misma, sino cuántos clientes, o peor aún, cuántos activos se perdieron en cada una de las afectaciones de su servicio.

Lamentablemente éstas no son preguntas hipotéticas; semanas antes de terminar el año un Partner recién migrado con nosotros nos compartió que la última afectación de su plataforma coincidió con el robo de dos vehículos que no pudieron ser recuperados.

Y comprendimos su preocupación. Casi un 25% de nuestros clientes actuales decidieron migrar a nuestra plataforma porque la que usaban antes se caía. Y es que una interrupción, además de afectar la imagen de una empresa, se traduce en pérdidas económicas inmediatas.

Esto nos motivó a platicar con Patricio Sampaulo, cofundador y CTO de RedGPS, y le hicimos la siguiente pregunta: ¿cómo un empresario de rastreo puede saber si su plataforma, y por tanto su negocio, se pueden caer?

 

SLA: el factor clave

El SLA (o Service Level Agreement), es la respuesta. El SLA es un contrato o acuerdo que asegura la disponibilidad de un servicio del proveedor hacia su cliente, y se mide generalmente en porcentajes. Entre más alto sea el SLA, menor es la cantidad de interrupciones que tuvo hasta ser, incluso, inexistentes. Por ejemplo, la plataforma de RedGPS garantiza un SLA de 99.9%, aunque en los hechos es superior al 99.97% por segundo año consecutivo. 

Esto nos hizo preguntarnos: si el SLA es clave para nuestra industria, ¿cómo se consigue una cifra que garantice que una plataforma es confiable y no se caerá? Un tema sin duda crucial para todos aquéllos que están emprendiendo un negocio, consideran mejorar su servicio, o definitivamente ya sufrieron esas afectaciones y necesitan cambiar.

Nuestro CTO comenta que todo depende de tres pilares: 

 

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Primer pilar: Redundancia

La redundancia es el primer pilar clave para un SLA alto, y se refiere a que múltiple hardware esté dedicado a un mismo servicio, previniendo que si hubiese, por ejemplo, sólo un servidor, si éste falla, se caiga la plataforma entera. La solución que aplica RedGPS es tener una gran cantidad de servidores para cada servicio y asegurar así que exista redundancia entre todos ellos, balanceando la carga de trabajo.

Además, nuestra plataforma recibe millones de datos por minuto que implican mucho procesamiento, y de nosotros dependen Partners cuyos clientes se dedican a la seguridad: camiones blindados, cargas con valor económico, custodia, y cualquier otra situación donde tener todo el tiempo la ubicación de los activos es muy crítico. Por esta razón en RedGPS no tenemos permitido que se “caiga el sistema”. La redundancia nos garantiza que si un servidor falla, otros están listos para tomar su lugar inmediatamente. 

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Este es un problema que muchas empresas de rastreo no pueden resolver, porque que optan por plataformas de bajo costo o ellos mismos tienen sus servidores en físico. El caso de RedGPS es distinto porque nuestra plataforma nació con redundancia en la nube.

Por supuesto que esto implica una infraestructura más grande, y una lógica de programación por software específicamente creada para nuestro negocio que hemos desarrollado con los años. 

 

Segundo pilar: Monitoreo

Si tecnológicamente es vital que exista redundancia en servidores, y que todos los servicios estén balanceados, el segundo factor igualmente importante es el monitoreo, es decir, procesos dedicados a vigilar que todo ande bien.

Hay cientos de procesos de monitoreo corriendo dentro de plataforma todos los días programados de tal manera, que si un servicio deja de procesar datos o se retrasa, lo detectamos con anticipación.

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Y esta es una de las clave del éxito: ser proactivos con los monitoreos, no reactivos. La experiencia nos dice que ser proactivos nos genera una ventana de tiempo para atacar un problema, y no esperar hasta que algo falle. De esta manera hemos logrado que en los dos últimos años el servicio no se haya visto afectado. 

 

Tecnología basada en la lógica de nuestro negocio

Es muy importante destacar que todos los servicios y procesos de mantenimiento en plataforma los hemos creado y desarrollado nosotros en RedGPS; el que sea código nuestro nos permite crear todo tipo de monitoreos basados en la lógica de nuestro negocio.

El usar tecnología propia y no depender de procedimientos estándar, nos permite realizar mantenimientos diarios “en caliente”, programados de tal manera que no afecten ni al servicio ni a los clientes. Como lo señala nuestro CTO: “Es en ése momento cuando es bueno romper las reglas de lo estándar: no usamos necesariamente la última tecnología, sino la que se adapta mejor a nuestro negocio.”

 

Tercer pilar: Seguridad

Cuando usted contrata una plataforma, o tiene en mente migrar a otra, debe poner mucha atención a los pilares anteriores, junto con la seguridad. Es vital contar con firewalls en los servidores para bloquear cualquier intento de acceso malicioso. Si los servidores estuvieran expuestos a ataques, no sólo harán que su plataforma y su negocio se caigan, sino incluso, y más grave aún, pueden robarle todos los datos altamente sensibles, como personales, financieros, logísticos y corporativos, tanto suyos como de sus clientes. 

Y estos son riesgos que los empresarios de rastreo y seguridad no pueden correr. Quienes empiezan en este negocio o ya tienen años y sus plataformas han fallado, saben la importancia del tema. Por esta razón deben elegir plataformas estables.

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Es por esto que el SLA es un factor crítico para nuestra industria, y un buen SLA no se obtiene de la noche a la mañana: una empresa se estructura y se prepara para lograrlo. Y es importantísimo que tanto Partners como clientes finales disfruten y tengan garantizado un SLA alto.

 

RedGPS: Inversión para su seguridad y tranquilidad 

Patricio Sampaulo nos comenta que tanto él como los equipos de Infraestructura, Desarrollo y Soporte buscan en todo momento detectar los posibles errores que comprometan el SLA y pensar cómo mejorar lo que ya tenemos. 

RedGPS invierte en infraestructura y tecnología propia para que nuestros Partners nunca tengan que vivir una caída del sistema. Como nuestro CTO nos comenta, la plataforma podría estar montada en un par de servidores, claro, la licencia sería más barata y requeriría menos trabajo, pero eso implicaría poner en riesgo un elemento crítico para nuestra industria: el SLA. 

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Y es en este punto donde todo se junta: una gran cantidad de servidores con redundancia, monitoreo y seguridad, con mantenimiento 24/7 y supervisión automatizada, con backups en frío, todo incluído en el costo de una licencia que usted puede vender a sus clientes con toda tranquilidad, y darles la certeza de que ni su plataforma ni su negocio se van a caer. 

 

No ponga su negocio en una balanza

Por esta razón Partners, distribuidores y emprendedores deben analizar si contratar una plataforma barata o sólo por su nombre, es lo mejor para su negocio, y si el costo por cada licencia les permite dar seguridad y certeza a sus propios clientes, o están dispuestos a tener caídas e interrupciones del servicio. 

Cuando sus clientes les pregunten porqué elegirlos a ustedes, que cuentan con RedGPS, o les cuestionan el pagar por una licencia más costosa cuando hay opciones baratas, utilicen el siguiente ejemplo: “¿Comprarían un auto que falla una vez al mes? ¡Por supuesto que no! Más aún cuando ése auto lo usan las 24 horas los siete días de la semana.” 

No permita que su servicio tenga afectaciones que puedan provocar que su negocio sufra pérdidas, ni que sus clientes se vayan; recuerde que el SLA es crítico en nuestro negocio.

 

Finalmente nuestro CTO nos comenta que “vamos a seguir trabajando en mantener y mejorar el SLA. Y claro, aún nos falta, pero somos buenos precisamente por eso, porque sabemos lo que hemos logrado y cómo mejorarlo, y tenemos claro hasta dónde llegar. Por ellos buscamos siempre nuevas soluciones. Usted duerma tranquilo, nosotros nos ocupamos del resto.”

 

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