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Una de las decisiones más importantes que suelen tomar los líderes de empresas de rastreo GPS y telemetría es decidir qué plataforma utilizar, hecho que muchas veces desencadena un cambio de proveedor de plataforma de rastreo. En ocasiones, se migra desde otro proveedor de plataforma marca blanca o desde un desarrollo propio, cual sea el caso, no es una decisión que se pueda tomar a la ligera, porque afecta el crecimiento de la empresa e implica directamente a sus clientes y la estabilidad de su servicio.
Pero aún cuando lo parezca, migrar no tiene porqué ser un proceso riesgoso ni difícil; por el contrario, con las herramientas, la planeación y el asesoramiento adecuado, lejos de afectar a las empresas, representa una mejora en el servicio que dan a sus clientes y un paso fundamental en su consolidación frente a la competencia.
Por esta razón platicamos con John Peña, de Rastrelital Colombia, para que nos relatara su experiencia al tomar la decisión de migrar a RedGPS. Con esta entrevista, esperamos darte un testimonio invaluable en el caso de que tu empresa se encuentre en una situación similar.
Tabla de contenidos
1. ¿Por qué las empresas de rastreo GPS migran de plataforma?
2. Riesgos, miedos y consideraciones ante una migración
3. El momento en que una migración se vuelve un factor crítico
4. ¿Cómo se vive un proceso de migración?
5. ¿Cómo hacer que tus clientes la perciban de manera positiva?
6. ¿Cuál fue el resultado de la migración?
7. Aprendizajes de este caso
¿Por qué las empresas de rastreo GPS migran de plataforma?
Un buen punto de partida es saber qué motiva a las empresas a hacer una migración de plataforma de rastreo GPS. John nos comenta que “los clientes solicitaban cosas que otras empresas les ofrecían y que nosotros no teníamos, y nos dimos cuenta que estábamos muy limitados”.
Este es uno de los principales motivos que motivan una migración y una cuestión muy seria, porque si los clientes perciben esta limitación en tus servicios, es cuestión de tiempo para que se vayan. Por esta razón, quienes ahora son nuestros Partners buscaban una plataforma que además de ganar mercado, les permitiera ofrecer más a sus clientes.
En cierta medida, es natural comenzar con una plataforma de bajo costo o con servicios básicos, pero si quieres construir un negocio fuerte y competitivo, más temprano que tarde llegará el momento en que tus clientes notarán que no tienes las herramientas que necesitan.
Por esta razón, es muy importante que hagas un buen análisis de la plataforma a la que has considerado migrar. En el caso de John y RedGPS, “la atención al cliente, los desarrollos que tienen y los resultados que hemos podido observar en otros países” fue lo que les hizo tomar la decisión final.
Riesgos, miedos y consideraciones ante una migración
Por supuesto, plantearse una migración genera incertidumbre porque puede ser un proceso con muchos riesgos que las empresas buscan evitar. Sin embargo, si está bien planificada no se trata de un proceso complicado que pone en riesgo tu negocio (para ayudarte a planear una migración y minimizar todos los riesgos que puedan presentarse, te recomendamos leer esta guía).
John nos comenta que de su parte “no hubo miedo debido a la seguridad que transmiten los chicos [de RedGPS]; son muy seguros en lo que hacen; son muy precisos”. Por eso es muy importante que en todo momento haya un respaldo humano real, es decir, personas que están contigo y te acompañan en cada etapa de la migración y que están ahí, atentos a cualquier escenario que pueda presentarse.
Esa es la importancia y el impacto de hacer una migración a la plataforma adecuada; sobre esto John nos comenta que tuvieron “una sensación de mucha certeza y felicidad porque vamos a contar con servicios que hemos querido tener desde hace mucho tiempo, pero no encontrábamos la plataforma correcta”.
El momento en que una migración se vuelve un factor crítico
Tanto Rastrelital como otros clientes con quienes hablamos, nos comparten una situación grave a la que se enfrentaron: si no migraban, corrían el riesgo de perder clientes porque, en definitiva, eran menos competitivos frente a la competencia.
Naturalmente, el miedo que muchas empresas de rastreo GPS tienen es que sus clientes resientan la migración o no estén contentos. Sin embargo, con el enfoque adecuado y una buena planeación, lejos de generar inseguridad y miedo, la migración se volvió una grata experiencia para sus clientes y para ellos como proveedores de servicios telemáticos.
¿Cómo se vive un proceso de migración?
El proceso de migración es fundamental; un proceso complicado o que presente dificultades hará que los clientes finales puedan tener interrupciones en su servicio, lo cual es motivo de alarma y disgusto, además de una vulnerabilidad crítica en términos de seguridad.
Por esta razón, en Rastrelital debían asegurarse que en ningún momento sus clientes se quedaran sin cobertura. Tenían que considerar los equipos que iban a migrar y la logística que implicaban aquellos dispositivos que requerían intervención física.
Quienes hoy son nuestros clientes relatan que se encontraron con plataformas cuyo proceso de migración por sí mismo era complicado, lo que sumado a la falta de soporte y atención al cliente, les provocaron mucha desconfianza. Por esta razón, John menciona que “la estructura que [RedGPS] tiene de migración me parece tremenda; no sabía que se podía hacer de forma tan sencilla y tan fácil. Además de la disposición, son personas que están, no hemos sentido ausencia por parte de servicio al cliente y soporte, algo que sí ha pasado con otras empresas".
Estos son aspectos a los que debe poner atención cualquier persona que quiera migrar a otra plataforma, ya que están en juego muchas cosas que pueden hacer del proceso de migración o bien una pesadilla, o un paso hacia adelante.
Aspectos como enviar comandos por SMS masivamente dentro de la plataforma o a través de apps como SMS Gateway, ahorran mucho tiempo porque los equipos se pueden migrar en bloque sin necesidad de ir uno por uno, y esta automatización hace que el proceso sea rápido. La migración de equipos que llevó a cabo Rastrelital estuvo tan bien ejecutada que incluso “al hacer la migración, identificamos algunos errores en temas que teníamos nosotros”.
Por eso es tan importante que el proceso de migración sea fácil, rápido y automatizado, con soporte y ayuda en todo momento, así como capacitaciones constantes.
¿Cómo hacer que tus clientes perciban una migración de manera positiva?
En la experiencia de John, decir a un cliente final que cambiarán de plataforma puede percibirse como algo negativo, por esa razón su consejo es manejar el cambio como una actualización; al hacerlo de esta manera lograron que la migración fuera “muy bien aceptada porque además ahora cuentan con mejores herramientas, como el sistema de reportes” .
“La percepción de los clientes fue muy buena, las apps salieron a tiempo -incluso antes de lo que se había acordado-. Nosotros comenzamos a manejar la migración con tiempo, comenzamos a preparar a nuestros clientes con enlaces de todo lo nuevo, incluso ya teníamos un video preparado para que vieran las cosas nuevas de la plataforma de manera que nunca se quedaran en shock o sin plataforma”.
En Rastrelital siempre manejaron la migración desde la perspectiva de una mejora, e hicieron notar que mejoraban por ellos -sus clientes-, y que iban a tener mejores servicios y más herramientas. En la experiencia de John, esta fue la razón por la que sus clientes estuvieron muy dispuestos, pues plantearon el cambio desde el “te vamos a dar más”, de manera que asumieron una posición de gratitud y aceptación.
“Finalmente, a los clientes les gusta lo nuevo. Nunca manejamos el cambio desde la perspectiva de ‘tenemos algo malo’, sino que estamos mejorando; les mencionamos que les vamos a dar servicios plus que no les vamos a cobrar, porque la plataforma nos permitió generar expectativa".
Si bien los clientes necesitaron capacitación, no se mostraron renuentes; muchos clientes finales estuvieron contentos porque las nuevas soluciones les permitía sacar más provecho a su servicio, sin que el costo haya sido un factor decisivo o un obstáculo.
¿Cuál fue el resultado de la migración? ¿Valió la pena el proceso?
En palabras de John, “el resultado de la migración fue total. Funciones o herramientas como los reportes que reciben automáticos a primera hora del día hacen que los clientes estén ‘estallados’ (...). Es un cambio positivo que anima a los clientes a invertir en sensores; ahora tenemos cosas muy buenas que ofrecer a los clientes para incrementar su cartera".
Por esta razón, una migración a la plataforma adecuada representa nuevas oportunidades y ayuda al crecimiento de la empresa, pues en la experiencia de Rastrelital, “con los clientes que ya tenemos podemos aumentar la facturación, por ejemplo con OnDelivery, que los mismos clientes actuales quieren escuchar de qué se trata y usar las nuevas soluciones” .
Que tus clientes te digan “Queremos escuchar porque es lo que necesitamos”, es la mejor señal de que una migración lo ha valido todo. En conclusión, “la migración también representó nuevas posibilidades de negocio para nuestros clientes, pues ahora pueden ofrecer más cosas, algo que antes hubiera sido imposible".
Una de las moralejas de este caso de éxito es que los cambios deben hacerse en el momento indicado y oportuno; como lo menciona John, la empresa se sostenía, pero estaban en un punto crucial que iba a condicionar sus posibilidades de crecimiento, así que, como nos relata, “asumimos el cambio y el resultado fue totalmente positivo".
Aprendizajes de este caso
John nos comparte una reflexión muy valiosa para las empresas proveedoras de rastreo GPS que se encuentran en ese proceso de decisión. "Es decirle a las personas: arriésguense, sus clientes lo van a agradecer, sus empleados lo van a agradecer. Les cuento que tenemos algunos clientes que nos piden informes donde los chicos se demoraban hasta 3 días en crearlos; hoy RedGPS lo hace gratis, lo cual nos permite optimizar costos. Estamos siendo más efectivos y podemos usar a los chicos en otras áreas, enfocarnos más en servicio al cliente para potenciar la empresa".
Por esta razón, para nosotros es tan importante el escuchar a todos nuestros Partners en su idioma compartiendo su cultura, porque más que proveedores, somos un socio en quien pueden confiar y juntos nos apoyamos mutuamente para lograr nuestras metas.
“Es atreverse. Es ver pros y contras de las plataformas. Nosotros en RedGPS no vimos nada en contra. Puede que falte de pronto algún desarrollo, pero que sabemos que están dispuestos a decir ‘a ver John, ¿qué necesitan para darle?’. Es que se atrevan, que salgan de la zona de conformismo”.
“Muchas veces uno se queda con una empresa porque ‘es que son 5 años’, pero es que no me está dando nada para crecer. Es decir, te quiero mucho empresa anterior, contigo empecé, pero necesito avanzar”.
Este caso de éxito nos muestra la importancia de elegir una plataforma de Rastreo GPS marca blanca con una infraestructura sólida y confiable, tanto en software como en servicio técnico humano. Si eres líder de una empresa proveedora de servicios telemáticos, estás buscando mejorar tu servicio al cliente y sabes que vas a necesitar ayuda para el proceso de migración, ponte en contacto con nosotros para que te demos todo el apoyo que necesitas, desde los primeros pasos hasta después de la migración. Te ayudamos a que tu negocio siga creciendo.
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